1. Service Level Agreement - Support
Während Regiondo selbstverständlich versucht, auf alle Anfragen zur Nutzung von Regiondo schnellstmöglich zu reagieren, haben Anfragen, die die Produktionsanwendungen unserer Partner beeinträchtigen Priorität. "Produktion" ist definiert als eine Instanz der Regiondo-Software, die von unseren Kunden aktiv im Tagesgeschäft genutzt wird.
Nicht eingeschlossen sind Testsysteme oder -umgebungen.
Die Priorisierung eingehender Tickets erfolgt nach gebuchten Servicepaket und Auswirkung auf die Nutzung von Regiondo.
Im Falle eines solchen Szenarios wird der Partner sich per E-Mail an unser Support Team wenden
Die SLA-Zeit beginnt, nachdem der Partner unser Support-Team per E-Mail benachrichtigt hat. Das SLA ist nur während der Geschäftszeiten (Montag - Freitag, 9:00 - 19:00 Uhr und Samstag-Sonntag, 9:00 - 17.00 Uhr) gültig und bezieht sich auf die Erste Reaktionszeit unseres Support-Teams.
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Servicepaket
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SLA – Erste Reaktionszeit (h)
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Enterprise
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4
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Advanced
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6
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Starter
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8
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Free
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10+
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Ein persönlicher Ansprechpartner ist ausschließlich Bestandteil des Enterprise Servicepakets.
2. IT / Service Level Agreement (Fehlermeldung und Behebung)
Werden durch unsere Partner Fehler an der Produktionsanwendung gemeldet, erfolgt die Weitergabe dieser durch das Support Team an unsere IT. Erläuterung zu den IT Service Level Agreement finden Sie unter IT Service Level Agreement.
3. Anfrage zu neuen Funktionen (Feature Requests)
Externe Anfragen die neue Anforderungen und Funktionen beinhalten können von unseren Partnern per E-Mail an unser Support Team gestellt werden.
Im Grunde genommen behandeln wir jede Nachricht nach dem Motto "Es wäre wirklich hilfreich, wenn Regiondo dies oder jenes tun könnte." als Anfrage für eine neue Funktion. Anfragen zu neuen Funktionen werden innerhalb der Service Level Agreement Zeiten nicht berücksichtigt.
Im Grunde genommen behandeln wir jede Nachricht nach dem Motto "Es wäre wirklich hilfreich, wenn Regiondo dies oder jenes tun könnte." als Anfrage für eine neue Funktion. Anfragen zu neuen Funktionen werden innerhalb der Service Level Agreement Zeiten nicht berücksichtigt.
4. Wichtig: Hinweise zur Behandlung von Anfragen.
- Die Anfrage einer Funktion garantiert nicht, dass die angeforderte Funktionalität wie vom Anfragenden beschrieben oder überhaupt implementiert wird.
- Die Anzahl der Anfragen beeinflusst unsere Entscheidung, die neue Funktion zu implementieren, kann aber nicht als primärer Motivator angesehen werden. Allerdings besteht in der Regel ein starker Zusammenhang zwischen unserer Vision und der Anzahl der Anfragen für eine neue Funktion.
- Unser Entwicklerteam definiert eine Entwicklungs-Roadmap. Unsere Roadmap wird von verschiedenen Faktoren beeinflusst, darunter unsere Vision für Regiondo, Feedback und Anforderungen von internen Anwendern sowie die Analyse externer Funktions-Anforderungen.
- Wir legen kein Fälligkeitsdatum für die Implementierung einer Funktion fest und verpflichten uns nicht, eine Funktion zu einem bestimmten Datum zu veröffentlichen.
- Wenn die Implementierung einer neuen Funktion nicht unseren Erwartungen entspricht, können wir die Funktion auf ein späteres Veröffentlichungsdatum verschieben.
- Leider ist es nicht immer möglich, bei jeder neuen Funktions-Anfrage eine detaillierte Antwort zu geben. Wir erfassen aber alle Anfragen zu neuen Funktionen für eine spätere Analyse.