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Das Chargeback-Verfahren - wie man mit Streitigkeiten umgeht

Kay Endörfer
  • Aktualisiert

Überblick

Hinweis:
Weitere Informationen zur Funktionsweise von Streitigkeiten finden Sie in Stripe docs on Disputes and Fraud
Bei allen Käufen, die Sie tätigen, kann es auch zu Zahlungsstreitigkeiten kommen. Bei allen Transaktionen besteht das Risiko, dass sie aus verschiedenen Gründen angefochten werden. Wenn ein Kunde eine Zahlung beanstandet und sich auch an seine Bank wendet, um eine Erstattung zu verlangen, sprechen wir von einer Rückbuchung. In diesem Fall werden die strittigen Beträge von Ihrem Konto abgezogen, bis der Streitfall geklärt ist.
 
Wichtig:
Regiondo entscheidet nicht darüber, wer einen Streitfall gewinnt oder verliert - das ist Sache der Bank, die die Kreditkarte Ihres Gastes ausgestellt hat. Wenn Sie sich dafür entscheiden, eine Rückbuchung anzufechten, wird unser Team sicherstellen, dass alle erforderlichen Dokumente beigefügt sind und die Informationen klar dargestellt werden.

Achtung!
Alle Ergebnisse von Streitigkeiten sind endgültig und können nicht angefochten werden.

1. Der Streitfallprozess

Hiermit erklären wir Ihnen Schritt für Schritt die Zeitachse einer Streitigkeit:
  • Die Bank des Kunden benachrichtigt Stripe über den Streitfall. Regiondo wird anschließend von Stripe benachrichtigt
  • Die Bank zieht automatisch den strittigen Betrag und eine Gebühr für die Bearbeitung des Streits von Stripe ab.
  • Stripe zieht den Betrag von unserem Regiondo-Guthaben ab, um den Abzug für den Streitfall zu decken.
  • Der Regiondo-Support setzt sich mit Ihnen in Verbindung, um Beweise zusammenzustellen und diese in Ihrem Namen einzureichen.
  • Stripe erhält die vom Support eingereichten Beweise und sendet sie zur Prüfung an die Bank des Karteninhabers.
  • Die eingereichten Nachweise werden von der Bank des Karteninhabers geprüft und Stripe wird über die Entscheidung informiert.
  • Stripe informiert Regiondo nach der Entscheidung und Regiondo informiert Sie über das Ergebnis
 
Hinweis
Wenn es nicht angemessen ist, den Streitfall zu akzeptieren oder mit Ihrem Endkunden zusammenzuarbeiten, um den Streitfall zurückzuziehen, wird sich das Support-Team mit Ihnen in Verbindung setzen, um die Beweise zusammenzustellen und auf den Streitfall zu reagieren.
 

1.1 Anfechtung einer Rückbuchung

 

Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrem Gast in Verbindung zu setzen und die Rückbuchung zu besprechen, bevor Sie reagieren. Sie können den Streitfall auch akzeptieren oder mit Ihrem Endkunden zusammenarbeiten, um den Streitfall zurückzuziehen.
In beiden Fällen können Sie die Angelegenheit klären und das Problem möglicherweise direkt lösen. Wenn Sie vor der Anfechtung Gespräche mit Ihrem Kunden geführt haben, können wir auch diese als Beweismittel verwenden.

Wenn ein Kunde eine Zahlung irrtümlich bestritten hat, ohne zu wissen, dass sie rechtmäßig war, bitten Sie Ihren Kunden, sich mit seinem Kartenaussteller in Verbindung zu setzen und zu verlangen, dass der Streitfall zurückgezogen wird, wie in diesem Leitfaden beschrieben: https://support.stripe.com/questions/dispute-withdrawals-faq.

 

1.2 Anforderungen zum Einreichen der Nachweise

Die Anforderungen an die Verteidigung gegen Streitigkeiten variieren je nach Grund der Streitigkeit. Bei allen Arten von Streitigkeiten kann eine umfassende Beweisführung Ihre Argumentation bei der Anfechtung der Rückbuchung erheblich stärken.
 
Das Support-Team sammelt die Belege für die Buchung und Auszüge aus Ihren rechtlichen Bedingungen, die sich speziell auf die Stornierungspolitik beziehen. Einige gängige Beispiele sind:
 
  • Transaktionsdetails, normalerweise in der Buchungsdetailsansicht auffindbar
  • Alle Nachrichten zwischen Ihnen und dem Käufer
  • An den Käufer gesendete Bestätigungs-E-Mails
  • Informationen über die an den Käufer gesendeten Tickets
  • Zahlungsbetrag
  • Uhrzeit und Datum der Buchung
  • Nachweis, dass der Gast die Dienstleistung zum vereinbarten Datum und zur vereinbarten Uhrzeit erhalten hat
  • Nachweis, dass die strittige Transaktion bereits zurückerstattet wurde
  • Nachweis, dass Ihre Richtlinien und Geschäftsbedingungen dem Gast vorgelegt wurden (im Ticket oder auf Ihrer Website)
 
Wichtig
Wenn Sie nicht innerhalb einer bestimmten Frist auf unsere E-Mail-Anfrage antworten, werden wir den Nachweis in Ihrem Namen mit allen Buchungsinformationen aus Ihrem Konto einreichen und Sie per E-Mail über das Ergebnis informieren.
 

1.3 Was passiert, nachdem die Bank die Nachweisdatei erhalten hat

 Banken prüfen Beweise nur einmal, daher können Beweise nur einmal eingereicht werden.
  • Wir werden Ihre Beweisvorlage auf die Art des Streitfalls abstimmen.
  • Die Bank trifft ihre Entscheidung etwa 60-75 Tage nach dem Fälligkeitsdatum des Nachweises. Die Entscheidung liegt allein bei der Bank, und das Ergebnis ist endgültig.

 

1.4 Abschluss der Streitigkeit

Obwohl Stripe die von uns in Ihrem Namen vorgelegten Belege weiterleitet, wird das Streitverfahren, einschließlich des Ergebnisses, vollständig von der Bank verwaltet. Die Entscheidung der Bank ist endgültig und kann nicht angefochten werden.
Wenn die Rückbuchung erfolgreich ist, erhalten Sie das Geld zurück. Wenn die Rückbuchung nicht zu Ihren Gunsten entschieden wird, wird Ihnen der Rückbuchungsbetrag bei Ihrer nächsten Auszahlung belastet.
 

2. Akzeptieren einer Rückbuchung

Sie können den Streitfall annehmen, um ein langwieriges Streitverfahren zu vermeiden. Sie sollten den Streitfall akzeptieren, wenn:
 
  • Ihre Belege genügen nicht den Anforderungen an Verteidigungsdokumente.
  • Der Transaktionsbetrag ist nicht hoch genug, um Ressourcen für überzeugende Beweise aufzuwenden.
  • Der Transaktionsbetrag überwiegt nicht das Risiko, die Rückbuchungsgebühr für die zweite gebuchte Rückbuchung zu verlieren.
  • Die Transaktion ist als betrügerisch bekannt.
  • Sie haben sich mit dem Kunden geeinigt, und er ist berechtigt, das Geld zu behalten
  • Das Annehmen eines Rechtsstreits gilt nicht als Eingeständnis eines Fehlverhaltens und ist manchmal die angemessenste Reaktion.
 
Wichtig
Machen Sie keine Rückerstattung auf die Kreditkarte des Gastes. Die Bank hat bereits Geld von Ihrem Konto eingezogen, bis der Streitfall geklärt ist. Bitte antworten Sie stattdessen auf die von unserem Support-Team gesendete E-Mail, und wir werden Ihre Entscheidung an die betreffenden Parteien weiterleiten.
 
Achtung
Sie können einen Streitfall nicht mehr akzeptieren, sobald unser Support-Team die Beweise eingereicht hat.
 

3. Arbeiten Sie mit dem Kunden zusammen, um den Streitfall zurückzuziehen.

In einigen Fällen kann es von Vorteil sein, sich direkt an Ihren Kunden zu wenden, um sicherzustellen, dass die Anfechtung nicht irrtümlich eingereicht wurde (z. B. wenn er eine Zahlung irrtümlich angefochten hat, ohne zu wissen, dass sie rechtmäßig war). Der Kunde kann sich dann mit seiner Bank in Verbindung setzen und die Rücknahme des Widerspruchs beantragen. Es ist wichtig zu beachten, dass selbst wenn der Kunde erklärt hat, dass er die Streitigkeit bei seiner Bank zurückzieht, es immer noch wichtig ist, Beweise für den Grund der Streitigkeit in Stripe hochzuladen.
 

4. Rückbuchungsarten je nach Zahlungsmethode.

4.1. Rückbuchungen per SOFORTÜBERWEISUNG

Für Rückbuchungen von Banküberweisungen wie Sofort gibt es kein Dispute Management. Es gibt keine automatische Möglichkeit, diese Rückbuchungen zu verteidigen und rückgängig zu machen, die diesen Prozess erleichtert. Die Gelder werden standardmäßig an den Kontoinhaber zurücküberwiesen.

Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrem Gast in Verbindung zu setzen, um die Zahlung für Sofort-Rückbuchungen einzuziehen und/oder Buchungen zu stornieren, die mit der Rückbuchung in Verbindung stehen, falls erforderlich.
 

4.2. Lastschriftverfahren

Weitere Informationen zu SEPA-Lastschriftverfahren-Streitigkeiten finden Sie hier:    https://support.stripe.com/questions/sepa-direct-debit- Zahlungsstreitigkeiten.
 
 Zahlung per "Lastschrift" ist eine sehr beliebte und bequeme Zahlungsmethode für Kunden aus Europa. Für Sie als Anbieter gibt es aber neben den positiven Aspekten noch ein paar weitere Punkte zu beachten, wenn Sie diese Bezahlmethode für Ihren Shop anbieten.
 
  • Erteilte Einzugsermächtigungen können vom Kunden bis zum Tag vor der Abbuchung widerrufen werden
  • Bereits abgebuchte Beträge können vom Kunden bis zu 8 Wochen nach der Abbuchung problemlos bei seiner Bank widerrufen werden.
  • Ist das Konto des Kunden nicht gedeckt oder ist die Bankverbindung falsch, wird automatisch eine Rücklastschrift erteilt.
  • Das Lastschriftverfahren ist eine vergleichsweise langsame Zahlungsmethode. Im Durchschnitt dauert es 5 Tage, bis das Geld vom Kunden eingezogen wird bzw. festgestellt wird, ob das Konto des Kunden gedeckt ist.
  • Auf Rücklastschriften hat Regiondo keinen Einfluss und kann sie nicht verhindern. Wenn die Zahlung einer Buchung, für die Sie bereits eine Auszahlung von uns erhalten haben, vom Kunden zurückgefordert wird, wird die Auszahlung von uns rückgängig gemacht. Sie müssen dann den ausstehenden Betrag selbst beim Kunden einfordern, da wir keine Möglichkeit haben, den Betrag beim Kunden wieder einzuziehen.

 

4.3. Andere Zahlungsmethoden / Konflikte

Die per CB (Carte Bancaire) bezahlten Bestellungen gehen automatisch innerhalb ein Paar Sekunden nach der Beanstandung verloren. Ihr Kunde erhält automatisch das Geld zurück. 
Da dies die Politik des Anbieters der Zahlungsmethode ist, ist es uns nicht gestattet, in Ihrem Namen Beweise vorzulegen.
Wenn Sie glauben, dass ein Fehler vorliegt, wenden Sie sich bitte direkt an den Zahlungsdienstleister, um Ihr Geld zurückzuerhalten.
 
Wenn Sie die Zahlung per Rechnung, Barzahlung oder über Ihr eigenes PayPal-Konto aktiviert haben, müssen Sie das Geld selbst von Ihrem Kunden zurückfordern.
Bei anderen Zahlungsmethoden (z.B. GiroPay, WeChat) gab es bisher keine Konflikte, wie bei den oben genannten Zahlungsmethoden.
Die meisten dieser Zahlungsmethoden werden über Stripe abgewickelt, daher werden sie in Stripe als Kreditkartenprobleme angezeigt.
 
Bei den anderen Zahlungsarten gibt es keine Streitfälle. (Als Beispiel können Sie sich dieser Artikel ansehen: https://stripe.com/docs/payments/ideal#disputed-payments)
 

4.4 Klarna-Streitigkeiten

Klarna-Streitfälle werden direkt von Klarna bearbeitet. Sollten Sie einen Streitfall von Klarna erhalten, wird man Sie direkt per E-Mail kontaktieren und Ihnen die Möglichkeit geben, den Streitfall mit dem Klarna-Team zu klären.
Die E-Mails von Klarna sollten immer die folgenden Informationen enthalten:
  • Die Stripe-Zahlungsreferenz (py_xxx)
  • Der Betrag der Gesamtzahlung
  • Das Datum, an dem die Transaktion stattgefunden hat
  • Die E-Mail-Adresse des Kunden
 
Wichtig
Unser Support-Team hält sich bei der Beantwortung von Streitfällen und der Vorlage von Beweisen an die Empfehlungen.
Die Empfehlungen hängen vom Grund der Streitigkeit und dem gekauften Produkt (digitales Produkt oder Dienstleistung) ab.
Sie sollten allgemeine Beweise und so viele relevante Informationen wie möglich enthalten, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass der Streitfall zu Ihren Gunsten entschieden wird.
Wir können Ihnen garantieren, dass wir immer unser Bestes tun, um den Streitfall zu verteidigen und zu gewinnen, auch wenn andere Parteien die endgültige Entscheidung haben.

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