Resumen
Nota:
Puede obtener más información sobre cómo funcionan las disputas en Documentos de Stripe sobre Disputas y Fraude
Con cualquier compra que tenga, también puede haber disputas de pago. Todas las transacciones tienen el riesgo de ser disputadas por múltiples razones. Cuando un cliente disputa un pago y también se comunica con su banco para solicitar un reembolso, lo llamamos contracargo. Cuando esto sucede, los fondos en disputa se retiran de su cuenta hasta que se resuelva la disputa.
Importante
Regiondo no decide quién gana o pierde una disputa, eso depende del banco que emitió la tarjeta de crédito de su huésped . Si decide reclamar una devolución de cargo, nuestro equipo se asegurará de que se adjunten todos los documentos necesarios y de que la información se presente con claridad.
Atención
Todos los resultados de los litigios son definitivos e inapelables.
Todos los resultados de los litigios son definitivos e inapelables.
1. El proceso de disputa
Aquí hay algunas etapas en las que se crea una disputa:
- El banco del cliente notifica a Stripe la disputa. Regiondo es notificado después por Stripe
- El banco deduce automáticamente de Stripe el importe disputado y una tasa de tramitación de la disputa.
- Stripe elimina los fondos de nuestro saldo de Regiondo para cubrir la deducción de la disputa.
- El soporte de Regiondo se pone en contacto con usted para recopilar evidencia y responder a la disputa
- Stripe recibe las pruebas presentadas por Soporte y las envía al banco del titular de la tarjeta para su investigación
- Las pruebas enviadas son revisadas por el banco del titular de la tarjeta y luego informa a Stripe de la decisión
- Stripe informa a Regiondo después de la decisión y Regiondo le informa del resultado
Nota:
Si no es apropiado aceptar la disputa o trabajar con su cliente final para retirar la disputa , el equipo de soporte se comunicará con usted para recopilar las pruebas y responder a la disputa.
1.1 Disputar una devolución de cargo
Le sugerimos ponerse en contacto con su cliente y hablar sobre el contracargo antes de responder. Esto le permitirá aclarar su problema y posiblemente resolver el problema directamente. Si tuvo conversaciones con su cliente antes de la disputa, también podemos usarlas como prueba.
Si un cliente disputa un pago por error, sin darse cuenta de que es legítimo, pídale a su cliente que se ponga en contacto con el emisor de su tarjeta y solicite que se retire la disputa siguiendo esta guía: https://support.stripe.com/questions/customer-withdrawal-of-a-dispute.
1.2 Requisitos para la presentación de las pruebas
Los requisitos para defenderse contra disputas varían según el motivo de la disputa. Para todos los tipos de disputas, proporcionaremos documentos con detalles de las transacciones para ayudarlo a construir un caso sólido para impugnar la disputa. El equipo de soporte recopilará la evidencia relacionada con la Reserva y extractos de sus términos y condiciones legales, específicamente relacionados con la política de cancelación. Algunos ejemplos comunes incluyen:
- Detalles de la transacción, que normalmente se encuentran en la vista de detalles de la reserva
- Cualquier mensaje entre usted y el comprador
- Correos electrónicos de confirmación enviados al comprador
- Información sobre las entradas enviadas al comprador
- Importe del pago
- Fecha y hora específicas de la reserva
- Prueba de que el cliente recibió el servicio en la fecha y hora acordadas
- Prueba de que la transacción en disputa ya ha sido reembolsada
- Prueba de que sus políticas y condiciones fueron presentadas al cliente (en el billete o en su sitio web)
Importante
Si no responde a nuestro correo electrónico de consulta en un plazo determinado, enviaremos pruebas con toda la información de la reserva de su cuenta y le mantendremos informado del resultado por correo electrónico.
1.3 ¿Qué ocurre después de que el banco reciba el expediente de pruebas?
Los bancos solo revisan las pruebas una vez, por lo que estas solo pueden presentarse una vez.
- Adaptaremos la presentación de evidencia al tipo de disputa que sea. Tenemos una guía completa con sugerencias sobre qué enviar desglosadas por tipo de disputa.
- El banco tomará una decisión entre 60 y 75 días después de la fecha de vencimiento de las pruebas. La decisión es solo del banco y el resultado es definitivo.
1.4 Conclusión de la disputa:
Aunque Stripe transmite las pruebas que proporcionamos en su nombre, el proceso de disputa, incluido el resultado, es gestionado enteramente por el banco. La decisión del banco es definitiva y no se puede apelar ni impugnar.
Si la devolución de cargo tiene éxito, los fondos en disputa le devolverán. Si la devolución de cargo no se decide a su favor, se le debitará el monto de la devolución de cargo en su próximo pago.
2. Aceptar una devolución de cargo
Puede aceptar la disputa para evitar un largo proceso de disputa. Es posible que desee aceptar la disputa si:
- Sus documentos de respaldo no cumplen con los requisitos del documento de defensa.
- El importe de la transacción no es lo suficientemente alto como para gastar recursos en pruebas convincentes.
- El monto de la transacción no compensa el riesgo de perder la tarifa de contracargo por el segundo contracargo reservado.
- Se sabe que la transacción es fraudulenta.
- Usted acordó con el cliente, y él tiene derecho a quedarse con el dinero
- Aceptar una disputa no se considera una admisión de malas prácticas y, a veces, es la respuesta más adecuada.
Importante
No reembolse la tarjeta de crédito del cliente. El banco ya ha retirado fondos de su cuenta hasta que se resuelva la disputa. En su lugar, responda al correo electrónico enviado por nuestro equipo de soporte y comunicaremos su decisión a las partes pertinentes.
Atención!
Una vez que nuestro equipo de soporte envió las pruebas, ya no puede aceptar una disputa.
3. Trabaje con el cliente para retirar la disputa
En algunos casos, puede ser beneficioso comunicarse con su cliente directamente para asegurarse de que la disputa no se haya presentado por error (por ejemplo, si disputaron un pago por error, sin darse cuenta de que era legítimo).
El cliente puede, entonces, ponerse en contacto con su banco y solicitar que se retire la disputa.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que incluso si el cliente ha declarado que retirará la disputa con su banco, sigue siendo crucial para aportar pruebas apropiadas para el motivo de la disputa en Stripe.
4. Tipos de contracargos según el método de pago:
4.1 Devoluciones de cargo por transferencia bancaria (SOFORT)
Para contracargos recibidos por métodos de pago por transferencia bancaria como Sofort, no hay gestión de disputas. No existe una forma automatizada de defender y revertir estos contracargos que facilite este proceso. Los fondos volverán al titular de la cuenta de forma predeterminada.
Se recomienda que haga un seguimiento con su cliente para cobrar el pago de los contracargos de Sofort y/o cancelar cualquier reserva asociada con el contracargo, si es necesario.
4.2 Domiciliación Bancaria/Cargo en cuenta
Puede encontrar más información sobre disputas SEPA DD aquí: https://support.stripe.com/questions/sepa-direct-debit- disputas de pago
El pago por "domiciliación bancaria" es un método de pago muy popular y cómodo para los clientes de Europa. Sin embargo, para usted como proveedor, además de los aspectos positivos, también hay que tener en cuenta algunos otros puntos a la hora de ofrecer este método de pago para su tienda.
- Las autorizaciones de domiciliación bancaria emitidas pueden ser revocadas por el cliente hasta el día antes de que se realice el débito<
- Si la cuenta del cliente no está cubierta o los datos bancarios son incorrectos, se emite automáticamente una nota de débito de devolución.
- La domiciliación bancaria es un método de pago comparativamente lento. Se tarda una media de 5 días hasta que se cobra el dinero al cliente o se determina si la cuenta del cliente está cubierta.
- Regiondo no tiene ninguna influencia sobre las devoluciones de adeudos directos y no puede evitarlas. Si el pago de una reserva, por la que ya ha recibido un pago de nosotros, es reclamado por el cliente, el pago será revertido por nosotros. En ese caso, deberá reclamar usted mismo el importe pendiente al cliente, ya que no tenemos forma de volver a cobrar el importe al cliente.
4.3 Otros métodos de pago / conflictos
Los pedidos pagados mediante CB (Carte Bancaire) se pierden automáticamente en unos segundos después de ser disputados. Como esta es la política del proveedor del método de pago, no se nos permite presentar pruebas.
Su cliente fue reembolsado automáticamente por el proveedor de pagos, por lo que si cree que ha habido un error, póngase en contacto con él directamente para recuperar su dinero.
Si ha activado el pago con factura, pago en efectivo o su propia cuenta de PayPal debe recuperar el dinero usted mismo de su cliente.
Con respecto a otros métodos de pago (por ejemplo, GiroPay, WeChat) hasta ahora no ha habido ningún conflicto, como por el pago métodos anteriores. La mayoría de estos métodos de pago se procesan a través de Stripe, por lo que aparecerán como problemas de tarjeta de crédito en Stripe.
Los otros métodos de pago no emiten ninguna disputa. (Como ejemplo, puede echar un vistazo a https://stripe.com/docs/payments/ideal#disputed-payments)
4.4 Disputas de Klarna
Las disputas de Klarna son manejadas por Klarna directamente. Si recibes una disputa de Klarna, te enviarán un correo electrónico directamente y te darán la posibilidad de defenderla con su equipo de resolución de disputas. Los correos electrónicos de Klarna sobre disputas deben incluir siempre la siguiente información:
- La referencia de pago de Stripe (py_xxx)
- La cantidad del pago total
- La fecha en que se realizó la transacción
- La dirección de correo electrónico del cliente
Más información aquí: https://stripe.com/docs/payments/klarna#disputed-payments
Importante
Nuestro equipo de soporte sigue las recomendaciones al responder a disputas y proporcionar pruebas.
Las recomendaciones dependen del motivo de la disputa y de lo que se compró (producto o servicio digital). También incluyen evidencia general y la mayor cantidad de información relevante posible para aumentar la probabilidad de que la disputa se resuelva a su favor.
Podemos garantizar que siempre haremos todo lo posible para defender y ganar la disputa, incluso si hay otras partes que tienen la decisión final.