Vue d'ensemble
Vous pouvez en savoir plus sur le fonctionnement des litiges dans la documentation Stripe sur les litiges et fraude.
Avec tous les achats que vous effectuez, il peut également y avoir des contestations de paiement. Toutes les transactions présentent le risque d'être contestées pour de multiples raisons. Lorsqu'un client conteste un paiement et contacte aussi sa banque pour demander un remboursement, on parle de réfacturation. Dans ce cas, les fonds contestés sont retirés de votre compte jusqu'à ce que le litige soit réglé.
Important
Regiondo ne décide pas qui gagne ou perd un litige - cela revient à la banque qui a émis la carte de crédit de votre client. Si vous décidez de contester une rétrofacturation, notre équipe veillera à ce que tous les documents nécessaires soient joints et que les informations soient présentées clairement.
Attention !
Tous les résultats des litiges sont définitifs et ne peuvent faire l'objet d'aucun recours.
Tous les résultats des litiges sont définitifs et ne peuvent faire l'objet d'aucun recours.
1. Le processus de règlement des litiges
Voici quelques étapes de la création d'un litige :
- La banque du client informe Stripe du litige. Regiondo est ensuite informé par Stripe
- La banque déduit automatiquement de Stripe le montant contesté et des frais de traitement du litige.
- Stripe retire les fonds de notre solde Regiondo pour couvrir la déduction du litige.
- Regiondo Support prend contact avec vous pour compiler les preuves et répondre au litige
- Stripe reçoit les preuves soumises par l'assistance et les envoie à la banque du titulaire de la carte pour enquête.
- Les preuves soumises sont examinées par la banque du titulaire de la carte, qui informe ensuite Stripe de la décision.
- Stripe informe Regiondo de la décision et nous vous informerons du résultat.
Remarque
S'il n'est pas approprié de accepter le litige ou de travailler avec votre client final pour retirer le litige l'équipe d'assistance vous contactera afin de rassembler les preuves et de répondre au litige.
1.1 Contestation d'une refacturation
Nous vous conseillons de prendre contact avec votre client et de discuter avec lui avant que vous ne répondiez à la réclamation. Vous pouvez également accepter le litige ou de travailler avec votre client final pour retirer le litige.
Cela vous permettra de clarifier son problème et éventuellement de le résoudre directement. Si vous avez eu des conversations avec votre client avant le litige, nous pouvons également les utiliser comme preuve.
Si un client a contesté un paiement par erreur, sans se rendre compte qu'il était légitime, veuillez demander à votre client de contacter l'émetteur de sa carte et de demander le retrait de la contestation en suivant ce guide : https://support.stripe.com/questions/dispute-withdrawals-faq?locale=fr-FR.
1.2 Exigences pour la soumission des preuves
Les exigences en matière de défense contre les litiges varient en fonction de la raison du litige. Pour tous les types de litiges, nous vous fournirons des documents contenant les détails des transactions afin de vous aider à constituer un dossier solide pour contester le litige.
L'équipe d'assistance rassemblera les preuves liées à la réservation et des extraits de vos conditions juridiques, spécifiquement liées à la politique d'annulation. Voici quelques exemples courants :
- Les détails de la transaction, qui se trouvent généralement dans la vue des détails de la réservation.
- Tout message entre vous et l'acheteur
- Courriels de confirmation envoyés à l'acheteur
- Informations sur les billets envoyées à l'acheteur
- Montant du paiement
- Date et heure précises de la réservation
- la preuve que l'invité a reçu le service à la date et à l'heure convenues
- Preuve que la transaction contestée a déjà été remboursée.
- Preuve que vos politiques et conditions générales ont été présentées à l'invité (sur le billet ou sur votre site web).
Important
Si vous ne répondez pas à notre courriel de demande de renseignements dans un délai donné, nous soumettrons des preuves avec toutes les informations de réservation de votre compte et vous tiendrons informé du résultat par courriel.
1.3 Que se passe-t-il après la réception du dossier de preuves par la banque ?
Les banques n'examinent les preuves qu'une seule fois, par conséquent les preuves ne peuvent être soumises qu'une seule fois.
- Nous adapterons la soumission des preuves au type de litige. Nous disposons d'un guide complet contenant des suggestions sur les éléments à soumettre, classés par type de litige.
- La banque prendra une décision entre 60 et 75 jours après la date d'échéance des preuves. La décision appartient uniquement à la banque, et le résultat est définitif.
1.4 Conclusion du litige :
Bien que Stripe transmette les preuves que nous fournissons en votre nom, le processus de contestation, y compris le résultat, est entièrement géré par la banque. La décision de la banque est définitive et ne peut faire l'objet d'un appel ou d'une contestation.
Si la réfacturation aboutit, les fonds contestés vous seront restitués. Si la réfacturation n'est pas décidée en votre faveur, vous serez débité du montant de la réfacturation lors de votre prochain paiement.
2. Accepter une réfacturation
Vous pouvez accepter le litige pour éviter une longue procédure de contestation. Vous pouvez accepter le litige dans les cas suivants :
- Vos pièces justificatives ne satisfont pas aux exigences en matière de documents de défense.
- Le montant de la transaction n'est pas assez élevé pour consacrer des ressources à des preuves irréfutables.
- Le montant de la transaction ne compense pas le risque de perdre les frais de réfacturation pour la deuxième réfacturation enregistrée.
- La transaction est connue pour être frauduleuse.
- Vous avez convenu avec le client, et il a le droit de garder l'argent.
- Accepter un litige n'est pas considéré comme un aveu de faute et constitue parfois la réponse la plus appropriée.
Important
Ne procédez pas au remboursement sur la carte de crédit du client. La banque a déjà retiré des fonds de votre compte jusqu'à ce que le litige soit résolu. Répondez plutôt à l'e-mail envoyé par notre équipe d'assistance et nous communiquerons votre décision aux parties concernées.
Attention!
Vous ne pouvez plus accepter un litige une fois que notre équipe de soutien a soumis les preuves.
3. Travailler avec le client pour retirer le litige
Dans certains cas, il peut être utile de contacter directement votre client pour vous assurer que la contestation n'a pas été soumise par erreur (par exemple, s'il a contesté un paiement par erreur, sans se rendre compte qu'il était légitime). Le client peut alors contacter sa banque et demander le retrait de la contestation. Il est toutefois important de noter que même si le client a déclaré qu'il retirait le litige auprès de sa banque, il est toujours essentiel de télécharger des preuves appropriées pour le motif du litige dans Stripe.
4. Types de réfacturation en fonction de la méthode de paiement :
4.1. Refacturation de virements bancaires (SOFORT)
Pour les réfacturations reçues de méthodes de paiement par virement bancaire telles que Sofort, il n'y a pas de gestion des litiges. Il n'existe aucun moyen automatisé de défendre et d'annuler ces réfacturations, qui facilite ce processus. Les fonds reviennent par défaut au titulaire du compte.
Il est recommandé d'effectuer un suivi auprès de votre client afin de recouvrer le paiement des réfacturations Sofort et/ou d'annuler toute réservation associée à la réfacturation, si nécessaire.
SOFORT : Le risque de fraude ou de paiements non reconnus est faible car le client doit authentifier le paiement auprès de sa banque, après avoir passé avec succès le flux de vérification SOFORT. Par conséquent, vous n'aurez pas de litiges qui se transforment en rétrocessions, avec des fonds retirés de votre compte Stripe.
4.2. Débit direct/Lastschrift
Vous pouvez trouver plus d'informations sur les litiges SEPA DD ici :
https://support.stripe.com/questions/sepa-direct-debit-payment-disputes
https://support.stripe.com/questions/sepa-direct-debit-payment-disputes
Le paiement par "débit direct" est un mode de paiement très populaire et très pratique pour les clients européens. Pour vous, en tant que prestataire, outre les aspects positifs, il y a également quelques autres points à prendre en compte lorsque vous proposez ce mode de paiement pour votre magasin.
- Les autorisations de prélèvement émises peuvent être révoquées par le client jusqu'à la veille du prélèvement.
- Les montants déjà débités peuvent être facilement révoqués par le client auprès de sa banque jusqu'à 8 semaines après le débit du compte.
- Si le compte du client n'est pas couvert ou si les coordonnées bancaires sont incorrectes, une note de débit de retour est automatiquement émise.
- Le prélèvement automatique est un mode de paiement relativement lent. Il faut en moyenne 5 jours pour que l'argent soit encaissé par le client ou pour déterminer si le compte du client est couvert.
- Regiondo n'a aucune influence sur les prélèvements retournés et ne peut les empêcher. Si le paiement d'une réservation, pour laquelle vous avez déjà reçu un paiement de notre part, est réclamé par le client, le paiement sera annulé par nous. Vous devez alors réclamer vous-même le montant restant au client, car nous n'avons aucun moyen de récupérer le montant auprès du client.
4.3. Autres modes de paiement / conflits
Les commandes payées par CB (Carte Bancaire) sont automatiquement perdues en quelques secondes après avoir été contestées.
Comme il s'agit de la politique du fournisseur du moyen de paiement, nous ne sommes pas autorisés à présenter des preuves.
Votre client a été automatiquement remboursé par le prestataire de paiement, donc si vous pensez qu'il y a eu une erreur, veuillez le contacter directement pour récupérer votre argent.
Si vous avez activé le paiement avec facture, paiement en espèces ou votre propre compte PayPal vous devez récupérer l'argent vous-même auprès de votre client.
Comme il s'agit de la politique du fournisseur du moyen de paiement, nous ne sommes pas autorisés à présenter des preuves.
Votre client a été automatiquement remboursé par le prestataire de paiement, donc si vous pensez qu'il y a eu une erreur, veuillez le contacter directement pour récupérer votre argent.
Si vous avez activé le paiement avec facture, paiement en espèces ou votre propre compte PayPal vous devez récupérer l'argent vous-même auprès de votre client.
En ce qui concerne les autres méthodes de paiement (par exemple, GiroPay, WeChat), il n'y a pas eu de conflits jusqu'à présent, comme pour les méthodes de paiement ci-dessus.
La plupart de ces modes de paiement sont traités par Stripe, et ils apparaîtront donc comme des problèmes de carte de crédit dans Stripe.
La plupart de ces modes de paiement sont traités par Stripe, et ils apparaîtront donc comme des problèmes de carte de crédit dans Stripe.
Les autres modes de paiement ne donnent lieu à aucune contestation. (A titre d'exemple, vous pouvez consulter le site suivant https://stripe.com/docs/payments/ideal#disputed-payments)
4.4 Litiges avec Klarna
Les litiges concernant Klarna sont traités directement par Klarna. Si vous recevez un litige de la part de Klarna, celle-ci vous enverra directement un courriel et vous donnera la possibilité de le défendre auprès de son équipe de résolution des litiges.
Les courriels de litige de Klarna doivent toujours inclure les informations suivantes :
Les courriels de litige de Klarna doivent toujours inclure les informations suivantes :
- La référence du paiement Stripe (py_xxx)
- Le montant du paiement total
- La date à laquelle la transaction a eu lieu
- L'adresse électronique du client
Plus d'informations ici : https://stripe.com/docs/payments/klarna#disputed-payments
5. Catégories de litiges
Lorsqu'un paiement est contesté par un titulaire de carte, l'émetteur de la carte attribue l'une des catégories suivantes pour décrire au mieux la raison de la contestation :
- Crédit non traité
- Duplicata
- Fraude
- Généralités
- Produit non reçu
- Produit inacceptable
- Abonnement annulé
- Non reconnu
Important
Notre équipe d'assistance suit les recommandations lorsqu'elle répond aux litiges et fournit des preuves.
Les recommandations dépendent du motif du litige et de ce qui a été acheté (produit numérique ou service).
Elles comprennent également des preuves générales et autant d'informations pertinentes que possible pour augmenter la probabilité que le litige soit tranché en votre faveur.
Elles comprennent également des preuves générales et autant d'informations pertinentes que possible pour augmenter la probabilité que le litige soit tranché en votre faveur.
Nous pouvons garantir que nous faisons toujours de notre mieux pour défendre et gagner le litige, même si d'autres parties ont la décision finale.