Il processo di contestazione - come gestire le controversie

Panoramica

Nota:

Per saperne di più su come funzionano le controversie, consultare i documenti di Documenti di Stripe su Controversie e Frodi.

In caso di acquisti, è possibile che si verifichino controversie sui pagamenti. Tutte le transazioni rischiano di essere contestate per diversi motivi. Quando un cliente contesta un pagamento e contatta anche la propria banca chiedendo un rimborso, si parla di chargeback. Quando ciò accade, i fondi contestati vengono ritirati dal vostro conto fino a quando la controversia non viene risolta.

Importante

Regiondo non decide chi vince o perde una controversia: questo spetta alla banca che ha emesso la carta di credito del vostro ospite Se decidete di contestare un chargeback, il nostro team si assicurerà che tutti i documenti necessari siano allegati e che le informazioni siano presentate in modo chiaro.

Attenzione!
Tutti i risultati delle controversie sono definitivi e non possono essere impugnati!

1. Il processo delle controversie

Ecco alcune fasi in cui si crea una controversia:

• La banca del cliente notifica a Stripe la controversia. Regiondo viene informato successivamente da Stripe
• La banca detrae automaticamente da Stripe l'importo contestato e una commissione per l'elaborazione della controversia.
• Stripe rimuove i fondi dal nostro saldo Regiondo per coprire la detrazione della controversia.
• L'Assistenza Regiondo si mette in contatto con il cliente per raccogliere le prove e rispondere alla controversia.
• Stripe riceve le prove presentate dall'Assistenza e le invia alla banca del titolare della carta per le indagini.
• La prova presentata viene esaminata dalla banca del titolare della carta e informa Stripe della decisione.
• Stripe informa Regiondo dopo la decisione e Regiondo informa l'utente dell'esito.

Nota:

Se non è opportuno accettare la controversia oppure collaborare con il cliente finale per ritirare la controversiail team di assistenza vi contatterà per raccogliere le prove e rispondere alla controversia.

1.1 Contestazione di un chargeback

Suggeriamo di contattare l'ospite e discutere del chargeback prima di rispondere. In questo modo potrete chiarire il problema ed eventualmente risolverlo direttamente. Se avete avuto delle conversazioni con il cliente prima della controversia, possiamo utilizzarle come prova.

Se un cliente ha contestato un pagamento per errore, senza rendersi conto che era legittimo, chiedete al vostro cliente di contattare l'emittente della carta e di richiedere il ritiro della contestazione seguendo questa guida: https://support.stripe.com/questions/customer-withdrawal-of-a-dispute.

1.2 Requisiti per la presentazione delle prove

I requisiti per la difesa dalle controversie variano a seconda del motivo della controversia. Per tutti i tipi di controversie, forniremo documenti con i dettagli delle transazioni per aiutarvi a costruire un caso solido per contestare la controversia.
Il team di assistenza raccoglierà le prove relative alla Prenotazione e gli estratti dei vostri termini e condizioni legali, in particolare quelli relativi alla politica di cancellazione. Alcuni esempi comuni sono:

• Dettagli della transazione, di solito presenti nella vista dei dettagli della prenotazione
• Qualsiasi messaggio tra voi e l'acquirente
• Email di conferma inviate all'acquirente
• Informazioni sui biglietti inviate all'acquirente
• Importo del pagamento
• Ora e data specifica della prenotazione
• Prova che l'ospite ha ricevuto il servizio alla data e all'ora concordata
• Prova che la transazione oggetto della controversia è già stata rimborsata
• Prova che le vostre politiche e i vostri termini e condizioni sono stati presentati all'ospite (nel biglietto o nel vostro sito web)

Importante

Se non rispondete alla nostra e-mail di richiesta entro un determinato termine, presenteremo una prova con tutte le informazioni di prenotazione del vostro account e vi terremo informati dell'esito via e-mail.

1.3 Cosa succede dopo che la banca ha ricevuto il dossier di prova

Le banche esaminano le prove una sola volta, quindi le prove possono essere presentate una sola volta.

• La presentazione delle prove sarà adattata al tipo di controversia. Abbiamo una guida completa con suggerimenti su cosa presentare, suddivisi per tipo di controversia.
• La banca prenderà una decisione tra i 60 e i 75 giorni dopo la data di scadenza della prova. La decisione spetta solo alla banca e l'esito è definitivo.

1.4 Conclusione della controversia:

Sebbene Stripe trasmetta le prove che forniamo per conto del cliente, il processo di contestazione, compreso l'esito, è gestito interamente dalla banca. La decisione della banca è definitiva e non può essere impugnata o contestata.

Se il chargeback va a buon fine, i fondi contestati vi saranno restituiti. Se il chargeback non viene deciso a favore del cliente, l'importo del chargeback verrà addebitato al pagamento successivo.

2. Accettare un chargeback

È possibile accettare la controversia per evitare un lungo processo di contestazione. Si consiglia di accettare la controversia se:

• I vostri documenti giustificativi non soddisfano i requisiti dei documenti di difesa.
• L'importo della transazione non è sufficientemente elevato per spendere risorse in prove convincenti.
• L'importo della transazione non supera il rischio di perdere la commissione di chargeback per il secondo chargeback prenotato.
• La transazione è notoriamente fraudolenta.
• Avete concordato con il cliente e lui ha il diritto di tenere il denaro.
• L'accettazione di una controversia non è considerata un'ammissione di illecito e talvolta è la risposta più appropriata.

Importante

Non rimborsate la carta di credito dell'ospite. La banca ha già prelevato i fondi dal vostro conto fino alla risoluzione della controversia. Rispondete invece all'e-mail inviata dal nostro team di assistenza e comunicheremo la vostra decisione alle parti interessate.

Attenzione!

Non è più possibile accettare una controversia una volta che il nostro Team di assistenza ha presentato le prove.

3. Collaborare con il cliente per ritirare la controversia

In alcuni casi può essere utile contattare direttamente il cliente per assicurarsi che la controversia non sia stata presentata per errore (ad esempio, se il cliente ha contestato un pagamento per errore, non rendendosi conto che era legittimo). Il cliente può quindi contattare la propria banca e richiedere il ritiro della contestazione. È importante notare che anche se il cliente ha dichiarato di voler ritirare la controversia con la propria banca, è comunque fondamentale caricare le prove appropriate per il motivo della controversia in Stripe.

4. Tipi di chargeback a seconda del metodo di pagamento:

4.1. Addebiti su bonifici bancari (SOFORT)

Per i chargeback ricevuti da metodi di pagamento con bonifico bancario come Sofort non esiste una gestione delle controversie. Non esiste un modo automatizzato per difendere e stornare questi chargeback, che faciliti questo processo. I fondi verranno restituiti al titolare del conto per impostazione predefinita.

Si consiglia di contattare l'ospite per riscuotere il pagamento per i chargeback Sofort e/o cancellare le prenotazioni associate al chargeback, se necessario.

4.2. Addebito diretto/Lastschrift

Ulteriori informazioni sulle controversie SEPA DD sono disponibili qui:

https://support.stripe.com/questions/sepa-direct-debit-payment-disputes

Il pagamento tramite "addebito diretto" è un metodo di pagamento molto popolare e conveniente per i clienti europei. Per voi come fornitori, tuttavia, oltre agli aspetti positivi, ci sono anche alcuni altri punti da considerare quando offrite questo metodo di pagamento per il vostro negozio.

• Le autorizzazioni all'addebito diretto rilasciate possono essere revocate dal cliente fino al giorno prima dell'addebito.
• Gli importi già addebitati possono essere facilmente revocati dal cliente presso la propria banca fino a 8 settimane dopo l'addebito sul conto.
• Se il conto del cliente non è coperto o le coordinate bancarie non sono corrette, viene emessa automaticamente una nota di addebito di ritorno.
• L'addebito diretto è un metodo di pagamento relativamente lento. In media, ci vogliono 5 giorni prima che il denaro venga riscosso dal cliente o che venga stabilito se il conto del cliente è coperto.
• Regiondo non ha alcuna influenza sugli addebiti diretti restituiti e non può evitarli. Se il pagamento di una prenotazione, per la quale avete già ricevuto un pagamento da parte nostra, viene reclamato dal cliente, il pagamento verrà stornato da noi. Dovrete quindi richiedere voi stessi al cliente l'importo in sospeso, poiché non abbiamo modo di riscuotere nuovamente l'importo dal cliente.

4.3. Altri metodi di pagamento / conflitti

Gli ordini pagati tramite CB (Carte Bancaire) vengono automaticamente persi entro pochi secondi dalla contestazione.
Poiché questa è la politica del fornitore del metodo di pagamento, non ci è consentito presentare prove.
Il vostro cliente è stato rimborsato automaticamente dal fornitore del metodo di pagamento, pertanto se pensate che ci sia stato un errore, contattatelo direttamente per recuperare il vostro denaro.

Se avete attivato il pagamento con fattura, pagamento in contanti o con il proprio conto PayPal dovete recuperare voi stessi il denaro dal vostro cliente.

Per quanto riguarda altri metodi di pagamento (ad esempio GiroPay, WeChat) finora non si sono verificati conflitti, come per i metodi di pagamento sopra citati.
La maggior parte di questi metodi di pagamento viene elaborata tramite Stripe, pertanto questi appariranno come problemi relativi alla carta di credito in Stripe.

Gli altri metodi di pagamento non danno luogo a controversie. (A titolo di esempio, si può dare un'occhiata a https://stripe.com/docs/payments/ideal#disputed-payments)

4.4 Controversie di Klarna

Le controversie Klarna sono gestite direttamente da Klarna. Se doveste ricevere una controversia da Klarna, vi invierà direttamente un'e-mail e vi darà la possibilità di difenderla con il suo team di risoluzione delle controversie.
Le e-mail di contestazione di Klarna devono sempre contenere le seguenti informazioni:

• Il riferimento del pagamento Stripe (py_xxx)
• L'importo del pagamento totale
• La data in cui è avvenuta la transazione
• L'indirizzo e-mail del cliente

Maggiori informazioni qui: https://stripe.com/docs/payments/klarna#disputed-payments

Importante

Il nostro team di assistenza segue le raccomandazioni quando risponde alle controversie e fornisce prove.

Le raccomandazioni dipendono dal motivo della controversia e dal prodotto acquistato (prodotto o servizio digitale).
Inoltre, includono prove generali e il maggior numero possibile di informazioni rilevanti per aumentare la probabilità che la controversia venga risolta a vostro favore.

Possiamo garantire che faremo sempre del nostro meglio per difendere e vincere la controversia, anche se ci sono altre parti che hanno la decisione finale.