Übersicht

Mit der Selbstbedienungsfunktion für die Buchungsverwaltung können Käufer ihre eigenen Buchungen verwalten, angefangen bei vollständigen Stornierungen und Umbuchungen.
Dies reduziert den manuellen Arbeitsaufwand für die Betreiber und bietet den Gästen rund um die Uhr Flexibilität, was die Zufriedenheit erhöht und gleichzeitig die vollständige Kontrolle der Betreiber gewährleistet.

Hauptvorteil:
Käufer können ihre Buchungen selbstständig stornieren und umbuchen, während die Anbieter vollständige Transparenz, konfigurierbare Rückerstattungsoptionen und die Möglichkeit behalten, Geschäftsregeln wie Stornierungsfristen und Änderungsgebühren durchzusetzen.

1. Bedienerkonfiguration

1.1. So aktivierst du den Self-Service für deine Kunden

Navigiere in deinem Regiondo-Dashboard zu Angebote verwalten > Kunden-Self-Service.
Als Betreiber kannst du mithilfe von Umschaltern separat festlegen, ob du Stornierungen und/oder Umbuchungen anbieten möchtest.

1.1.1. Umbuchung aktivieren

Ermögliche es Kunden, ihre eigenen Buchungen umzubuchen. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten Kunden eine Email mit einem Link, über den sie ein neues verfügbares Datum oder eine neue Uhrzeit auswählen können.
Wähle aus, welche Angebote umgebucht werden können:

Alle Angebote – Aktiviert die Self-Service-Umbuchung für jedes Angebot.
Spezifische Angebote – Aktiviert die Umbuchung nur für ausgewählte Angebote. Setze ein Häkchen bei den Angeboten, die du einbeziehen möchtest, oder nutze Alle auswählen oder Keine, um Änderungen schneller vorzunehmen.
Speichere deine Einstellungen.

1.1.2. Stornierung aktivieren

Ermögliche es Kunden, ihre eigenen Buchungen zu stornieren. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten Kunden eine Email mit einem Link, über den sie ihre Buchung stornieren können.
Wähle aus, welche Angebote storniert werden können:

Alle Angebote – Aktiviert die Self-Service-Stornierung für jedes Angebot.
Spezifische Angebote – Aktiviert die Stornierung nur für ausgewählte Angebote. Setze ein Häkchen bei den Angeboten, die du einbeziehen möchtest, oder nutze Alle auswählen oder Keine, um Änderungen schneller vorzunehmen.
Speichere deine Einstellungen.

Hinweis: Umbuchung und Stornierung werden unabhängig voneinander verwaltet. Du kannst jede Funktion einzeln aktivieren – zum Beispiel Kunden erlauben, ihre Buchungen umzubuchen, ohne ihnen auch die Stornierung zu erlauben.

1.2. Frist

Aufgrund des Feedbacks der Betreiber führen wir eine optionale Cutoff-Zeit nur für den Self-Service ein. Du kannst diese in X Tagen, Stunden oder Minuten festlegen.

1.3. Rückerstattungsmethode

Wähle aus, wie Rückerstattungen bei Stornierungen durch Käufer gehandhabt werden sollen:

Geldrückerstattung – Erstattet dem Kunden den Betrag über die ursprüngliche Zahlungsmethode (automatisch über Stripe).
Gutschein – Stellt einen Gutschein aus, der bei zukünftigen Buchungen eingelöst werden kann.

Wichtig:
Automatische Rückerstattungen werden nur für Stripe-Zahlungen unterstützt.
Alle anderen Zahlungsmethoden – Rechnung, Barzahlung und PayPal – erfordern nach der Stornierung durch den Käufer eine manuelle Rückerstattung durch den Betreiber.

1.4. Art der Bearbeitungsgebühr

Du kannst eine Anpassungsgebühr festlegen, die pro Stornierung (nicht pro Ticket) gilt.

Du kannst außerdem wählen, ob eine bestimmte Gebühr für alle Produkte oder nur für spezifische Produkte gilt, sodass du Gebühren produktspezifisch anpassen kannst.

Optionen:

Keine Gebühr (kostenlose Stornierungen)
Fester Betrag : Prozentsatz des Buchungswerts (z. B. 10 %) oder Festbetrag (z. B. 10 €)
Gestaffelte Gebühren

Diese Gebühr wird dem Käufer während des Selbstbedienungs-Stornierungsprozesses transparent angezeigt.

1.5. Gestaffelte Gebühren

Wir haben gestaffelte Gebühren eingeführt, damit der Betreiber seine Stornierungsbedingungen über Regiondo festlegen kann. Die Struktur basiert auf der Zeit vor der Veranstaltung.

Auf dem folgenden Screenshot findest du die folgende Logik:

Bis 15 Tage vor der Veranstaltung muss der Gast für eine Stornierung nichts bezahlen.
Von 15 bis 10 Tagen vor der Veranstaltung zahlt der Gast 20 %.
Von 10 bis 5 Tagen vor der Veranstaltung zahlt der Gast 50 %.
Bei weniger als 5 Tagen vor der Veranstaltung fallen 100 % Stornierungsgebühren an.

1.6. Nachrichten

1.6.1. Stornierung (teilweise & vollständig)

Betreiber erhalten automatisch eine E-Mail, wenn ein Käufer über den Self-Service storniert.
Die Benachrichtigung enthält:

Käufer- und Buchungsdaten
Art und Höhe der Rückerstattung

Wenn eine Buchung offline bezahlt wurde (z. B. bar oder per Rechnung), wird in der E-Mail deutlich darauf hingewiesen, dass eine manuelle Rückerstattung erforderlich ist.

1.6.2. Umbuchung

Die Betreiber erhalten eine E-Mail über die Änderung von Datum und Uhrzeit.

2. Kundenerlebnis-Ablauf

2.1. Auf den Link zugreifen

Nach der Buchung erhält der Käufer eine Bestätigungs-E-Mail mit einer Schaltfläche Buchung verwalten (nicht auf dem Ticket enthalten).
Durch Anklicken dieser Schaltfläche wird eine sichere Self-Service-Seite geöffnet.
Der Käufer muss seine Identität durch Eingabe folgender Daten bestätigen:

ihre Buchungsnummer und
entweder ihre E-Mail-Adresse oder ihren Nachnamen.

Dadurch wird sichergestellt, dass nur der rechtmäßige Käufer auf die Buchung zugreifen und sie stornieren kann.

2.2. Vollständiger Stornierungsablauf

2.2.1. Stornierung der Buchung

Wenn innerhalb der zulässigen Stornierungsfrist, kann der Käufer:

Vollständige Buchungsdetails anzeigen
Die Rückerstattungsberechnung und etwaige Anpassungsgebühren überprüfen
Die Rückerstattungsmethode (Geld oder Gutschein) anzeigen
Die Stornierung vor der Bearbeitung bestätigen

Regiondo dann:

Verarbeitet Rückerstattungen automatisch (über Stripe)
Erstellt und versendet Gutscheine sofort (sofern konfiguriert)

2.2.2. Nach der Stornierung

Der Käufer erhält eine Bestätigungs-E-Mail mit folgenden Informationen:

die Stornierung
die Details zur Rückerstattung oder zum Gutschein
und bei manuellen Zahlungen einen Hinweis, dass der Betreiber sich mit ihnen in Verbindung setzen wird, um die Rückerstattung zu vereinba

Der Buchungsstatus wird im Dashboard → Abschnitt Buchungen in Echtzeit aktualisiert. Der Status lautet Storniert (Käufer) und wird in der Buchungsliste, auf der Buchungsdetailseite und überall dort angezeigt, wo diese Informationen normalerweise angezeigt werden.

2.2.3. Wenn Self-Service nicht verfügbar ist

Wenn der Käufer versucht, zu stornieren:

Nach Ablauf der Frist wird eine eindeutige Meldung angezeigt, dass der Self-Service nicht verfügbar ist und der Kunde sich direkt an den Betreiber wenden soll.
Bei bestimmten Produkttypen (z. B. Geschenkgutscheine, Add-ons) ist eine Stornierung über den Self-Service nicht möglich. Diese werden automatisch ausgeschlossen.

2.3. Teilstornierung

Klicke auf die Schaltfläche Teilstornierung:

Wähle die Anzahl der Tickets aus, die du stornieren möchtest, und klicke dann auf Teilstornierung bestätigen.

Die Teilstornierung wurde erfolgreich verarbeitet!

2.4. Umplanung

2.4.1. „Umbuchen“ auswählen

Neben Stornieren kann der Kunde in der Ansicht auch Umbuchen auswählen.

Der Kunde kann zwischen den nächsten verfügbaren Zeitfenstern oder dem Kalender wählen, um das neue Datum und die neue Uhrzeit auszuwählen, und dann das neue Datum bestätigen.

2.4.2. Benachrichtigung über Terminverschiebung

E-Mail an den Kunden:

E-Mail an den Betreiber:

(wird in der Sprache des Kontos empfangen, unabhängig vom gebuchten Angebot):

2.4.3. Änderungsbeschränkungen:

Eine Terminverschiebung ist nicht möglich für Produkte mit manueller Bestätigung und Produkte, für die kein Termin erforderlich ist.
Eine Terminverschiebung ist nun mehrfach möglich, wir haben noch keine Begrenzung.

Bewährte Verfahren

Lege in den Angebotseinstellungen klare Fristen fest, um Verwirrung zu vermeiden.
Überwache Benachrichtigungen für manuelle Rückerstattungsfälle (Offline-Zahlungen).
Fördere Gutscheinrückerstattungen, um die Einnahmen in deinem Ökosystem zu halten.
Überprüfe die Einstellungen regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie mit den Unternehmensrichtlinien übereinstimmen.