Aperçu

La fonctionnalité de gestion des réservations en libre-service permet aux acheteurs de gérer leurs propres réservations, à commencer par les annulations et les changements d'horaires.
Elle réduit la charge de travail manuel des opérateurs et offre aux clients une flexibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, améliorant ainsi leur satisfaction tout en conservant un contrôle total aux opérateurs.

Avantage clé :
Les acheteurs peuvent annuler et reprogrammer leurs réservations de manière indépendante, tandis que les opérateurs conservent une visibilité totale, des options de remboursement configurables et la possibilité d'appliquer des règles commerciales telles que les délais d'annulation et les frais d'ajustement.

1. Configuration de l'opérateur

1.1. Comment activer le libre-service pour tes clients

Dans ton tableau de bord Regiondo, accède à Gestion du catalogue > Libre-service client.
En tant qu'opérateur, tu peux décider séparément si tu souhaites proposer l'annulation et/ou la reprogrammation à l'aide de boutons bascules.

Une fois activé, le lien Gérer la réservation apparaîtra automatiquement dans tous les e-mails de confirmation de réservation envoyés aux acheteurs concernés.

1.1.1. Autoriser la reprogrammation

Autorise tes clients à reprogrammer eux-mêmes leurs réservations. Une fois cette option activée, les clients reçoivent un e-mail contenant un lien leur permettant de choisir une nouvelle date ou un nouvel horaire disponible.

Choisis les offres qui peuvent être reprogrammées :

Toutes les offres – Active la reprogrammation en libre-service pour chaque offre.
Offres spécifiques – Active la reprogrammation uniquement pour les offres sélectionnées. Coche les offres que tu souhaites inclure, ou utilise Tout sélectionner ou Aucune pour effectuer les modifications plus rapidement.
Enregistre tes paramètres.

1.1.2. Autoriser l'annulation

Autorise tes clients à annuler eux-mêmes leurs réservations. Une fois cette option activée, les clients reçoivent un e-mail contenant un lien leur permettant d'annuler leur réservation.

Choisis les offres qui peuvent être annulées :

Toutes les offres – Active l'annulation en libre-service pour chaque offre.
Offres spécifiques – Active l'annulation uniquement pour les offres sélectionnées. Coche les offres que tu souhaites inclure, ou utilise Tout sélectionner ou Aucune pour effectuer les modifications plus rapidement.
Enregistre tes paramètres.

Note: La reprogrammation et l'annulation sont gérées indépendamment. Tu peux activer chacune de ces fonctionnalités séparément — par exemple, autoriser tes clients à reprogrammer leurs réservations sans leur permettre de les annuler.

1.2. Délai limite

Nous introduisons une heure limite facultative uniquement pour le libre-service, sur la base des commentaires des opérateurs. Tu peux la définir en jours, heures ou minutes.

1.3. Méthode de remboursement

Choisis comment les remboursements sont traités lorsque les acheteurs annulent :

Remboursement en argent – Rembourse le client via le mode de paiement initial (automatiquement via Stripe).
Chèque-cadeau – Émet un chèque-cadeau, utilisable pour de futures réservations.

Important:
Les remboursements automatiques ne sont pris en charge que pour les paiements Stripe.
Tous les autres modes de paiement (facture, espèces et PayPal) nécessitent un traitement manuel du remboursement par l'opérateur après l'annulation par l'acheteur.

1.4. Frais d'ajustement

Tu peux définir des frais d'ajustement qui s'appliquent par annulation (et non par billet).

Tu peux également choisir si des frais spécifiques s'appliquent à tous les produits ou seulement à certains d'entre eux, ce qui te permet de personnaliser les frais par produit.

Options:

Aucun frais (annulations gratuites)
Montant fixe : Pourcentage (par exemple 10 %) ou Fixe (par exemple 10)
Frais échelonnés

Ces frais sont clairement indiqués à l'acheteur lors du processus d'annulation en libre-service.

1.5. Frais échelonnés

Nous avons introduit des Frais échelonnés afin de permettre à l'opérateur de définir sa politique d'annulation via Regiondo. La structure est basée sur le délai avant l'événement.

Sur la capture d'écran ci-dessous, tu trouveras la logique suivante :

Jusqu'à 15 jours avant l'événement, le client n'a rien à payer en cas d'annulation.
De 15 à 10 jours avant l'événement, le client paiera 20 %.
De 10 à 5 jours avant l'événement, le client paiera 50 %.
Moins de 5 jours avant l'événement, des frais d'annulation de 100 % seront appliqués.

1.6. Notifications

1.6.1. Annulation (partielle et complète)

Les opérateurs reçoivent automatiquement un e-mail chaque fois qu'un acheteur annule via le libre-service.
La notification comprend :

Détails de l'acheteur et de la réservation
Type et montant du remboursement

Si une réservation a été payée hors ligne (par exemple, en espèces ou par facture), l'e-mail indique clairement qu'un remboursement manuel est nécessaire.

1.6.2. Reprogrammer

Les opérateurs reçoivent un e-mail les informant du changement de date et d'heure.

2. L'expérience client

2.1. Accéder au lien

Après la réservation, l'acheteur reçoit un e-mail de confirmation avec un bouton Gérer la réservation (non inclus sur le billet).
En cliquant dessus, une page sécurisée en libre-service s'ouvre.
L'acheteur doit vérifier son identité en saisissant :

leur numéro de réservation, et
soit leur adresse e-mail, soit leur nom de famille

Cela garantit que seul l'acheteur légitime peut accéder à la réservation et l'annuler.

2.2. Processus d'annulation complète

2.2.1. Annulation de la réservation

Si la période d'annulation autorisée n'est pas dépassée, l'acheteur peut :

Consulter tous les détails de la réservation.
Vérifier le calcul du remboursement et les éventuels frais d'ajustement.
Consulter le mode de remboursement (argent ou bon d'achat).
Confirmer l'annulation avant de la traiter.

Regiondo ensuite :

Traite automatiquement les remboursements (via Stripe)
Génère et envoie instantanément des bons d'achat (si configuré)

2.2.2. Après annulation

L'acheteur reçoit un e-mail de confirmation récapitulant :

l'annulation
les détails du remboursement ou du bon d'achat
et, pour les paiements manuels, une note indiquant que l'opérateur les contactera pour organiser le remboursement

Le statut de la réservation est mis à jour en temps réel dans la section Tableau de bord > Réservations. Le statut sera Annulé (acheteur) et apparaîtra dans la liste des réservations, la page des détails de la réservation et partout ailleurs où ces informations sont habituellement affichées.

2.2.3. Lorsque le libre-service n'est pas disponible

Si l'acheteur tente d'annuler :

Après l'heure limite, un message clair s'affichera pour lui expliquer que le libre-service n'est pas disponible et lui conseiller de contacter directement l'opérateur.
Pour certains types de produits (par exemple, les chèques-cadeaux, les suppléments), l'annulation via le libre-service n'est pas possible. Ceux-ci sont automatiquement exclus.

2.3. Annulation partielle

Clique sur le bouton Annulation partielle :

Sélectionne le nombre de billets que tu souhaites annuler sur le total de ton achat, puis clique sur Confirmer l'annulation partielle.

L'annulation partielle est Confirmée avec succès !

2.4. Reprogrammation

2.4.1. Choisir "Reprogrammer"

À côté de Annuler, le client peut également choisir Reprogrammer dans la vue.

Le client peut choisir entre les prochains créneaux disponibles ou le calendrier pour sélectionner la nouvelle date et heure, puis confirmer la nouvelle date.

2.4.2. Notification de la reprogrammation

E-mail au client :

E-mail à l'opérateur :

(sera reçu dans la langue du compte, quelle que soit l'offre réservée) :

2.4.3. Restrictions relatives à la reprogrammation :

Il n'est pas possible de reprogrammer les produits nécessitant une confirmation manuelle et ceux ne nécessitant pas de rendez-vous.
Il est désormais possible de reprogrammer plusieurs fois, nous n'avons pas encore de limite.

Meilleures pratiques

Définis des délais clairs dans les paramètres des offres afin d'éviter toute confusion.
Surveille les notifications relatives aux remboursements manuels (paiements hors ligne).
Encourage les remboursements sous forme de bons d'achat afin de conserver les revenus dans ton écosystème.
Vérifie régulièrement les paramètres afin de t'assurer qu'ils sont conformes à la politique de l'entreprise.