La Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo concede a los consumidores un derecho de desistimiento de 14 días para la mayoría de las compras en línea y los contratos a distancia, permitiéndoles cancelar la compra sin necesidad de indicar un motivo y obtener un reembolso completo.
Sin embargo, la directiva contempla importantes excepciones para los servicios de reserva vinculados a una fecha específica.
1. Descripción general
1.1. Qué está incluido y qué está excluido
El derecho de desistimiento de 14 días se aplica a:
- Compras de bienes en línea
- Productos digitales (sujetos a condiciones específicas)
- Contratos de servicios no vinculados a una fecha o período determinados
- La mayoría de los contratos a distancia y en línea
El derecho de desistimiento de 14 días no se aplica a:
- Reservas de hoteles y alojamientos
- Entradas para eventos (conciertos, festivales, eventos deportivos, teatros, etc.) con fecha y hora específicas
- Visitas guiadas y actividades de ocio vinculadas a una fecha y hora específicas
- Reservas en restaurantes con servicios prepagados
- Servicios de transporte de pasajeros (vuelos, trenes, autobuses, etc.)
- Servicios de alquiler de vehículos
1.2. ¿Qué productos de Regiondo están afectados?
Para los siguientes servicios, los consumidores pueden acogerse al derecho de desistimiento legal de la UE una vez completada la reserva.
- Cheques regalo
- Bonos de valor
- Productos complementarios
- Productos no vinculados a una fecha específica
1.3. ¿Qué significa esto para los clientes?
Los clientes pueden seguir teniendo la posibilidad de cancelar o modificar una reserva si el proveedor del servicio ofrece su propia política de cancelación. En ese caso, los derechos de cancelación se rigen por los términos y condiciones del proveedor y no por la legislación de la UE sobre el derecho de desistimiento.
1.4. ¿Qué deben hacer las empresas?
Esta directiva solo afecta a las empresas registradas legalmente dentro de la Unión Europea.
Las empresas deben informar claramente a los clientes, antes de completar la reserva, cuando el derecho legal de desistimiento no sea aplicable debido a alguna de las excepciones previstas en la directiva.
Para obtener más información, consulta el enlace a la Directiva de la UE proporcionado anteriormente.
2. Cómo se gestiona el derecho de desistimiento de la UE en Regiondo
2.1. Configuración del derecho de desistimiento en Autoservicio para clientes
Para ayudar a los operadores a gestionar las solicitudes de desistimiento, Regiondo ofrece una funcionalidad específica dentro de su módulo Autoservicio para clientes. Está disponible de forma gratuita para todos los operadores cuyo plan de suscripción incluya Autoservicio para clientes.
La configuración correspondiente se encuentra en tu Regiondo Dashboard, en Administrar ofertas > Autoservicio para clientes.
Si el domicilio social de tu empresa se encuentra dentro de la Unión Europea, verás la configuración que se muestra a continuación en la sección Autoservicio para clientes. La funcionalidad de desistimiento está activada de forma predeterminada y no puede desactivarse.
Si tu empresa está registrada fuera de la Unión Europea, verás la configuración que se muestra a continuación. La funcionalidad de desistimiento está activada de forma predeterminada, pero puede desactivarse en cualquier momento.
2.2. ¿Cómo se procesan los pedidos objeto de desistimiento?
Cuando un pedido es objeto de desistimiento:
- No se pueden aplicar cargos por ajustes.
- Todos los pagos se reembolsan íntegramente al método de pago original. No es posible emitir bonos de valor en lugar de un reembolso.
- En el caso de pedidos pagados mediante factura, efectivo en el establecimiento o PayPal, el reembolso debe procesarse manualmente y abonarse directamente al cliente.
2.3. ¿Cómo funciona el proceso de desistimiento?
En el correo electrónico de confirmación de la reserva que contiene el/los ticket(s), los clientes encontrarán un botón Gestionar tu reserva.
Para ejercer su derecho de desistimiento, los clientes hacen clic en Gestionar tu reserva y son redirigidos al formulario de validación de Autoservicio para clientes.
Una vez que el cliente introduce la información de reserva requerida, el botón Desistir del contrato pasa a estar disponible.
En el siguiente paso, el cliente debe confirmar su intención de desistir del contrato.
Después de confirmar el desistimiento, el cliente verá un mensaje de confirmación junto con un resumen de los elementos objeto del desistimiento.
El cliente también recibirá inmediatamente un correo electrónico de confirmación del desistimiento realizado con éxito.
Aviso legal
La información proporcionada en este artículo tiene únicamente fines informativos generales y pretende ofrecer una visión general de determinados aspectos de la legislación de la Unión Europea en materia de protección de los consumidores, incluido el derecho de desistimiento. No constituye asesoramiento jurídico y no debe considerarse como tal.
Regiondo GmbH no es un despacho de abogados y no proporciona asesoramiento jurídico, opiniones legales ni servicios jurídicos. Si necesitas orientación legal sobre tus prácticas comerciales específicas, condiciones contractuales, obligaciones de cumplimiento normativo o requisitos relacionados con los derechos de los consumidores, debes consultar a un profesional jurídico cualificado.
Este artículo no ofrece un resumen completo ni exhaustivo de todas las leyes y normativas aplicables. Los requisitos legales pueden variar en función de las circunstancias específicas, la naturaleza de los servicios ofrecidos y la jurisdicción en la que opere la empresa.
Cada operador es el único responsable de garantizar el cumplimiento de todas las leyes, normativas y obligaciones de información aplicables. Regiondo GmbH no asume ninguna responsabilidad por la integridad, exactitud o actualidad de la información proporcionada en este artículo, ni por las acciones realizadas u omitidas basadas en su contenido. Regiondo GmbH no será responsable de ninguna pérdida, daño, reclamación, sanción u otra consecuencia derivada del incumplimiento, por parte de un operador, de los requisitos legales aplicables.