La Directive 2011/83/UE du Parlement européen et du Conseil accorde aux consommateurs un droit de rétractation de 14 jours pour la plupart des achats en ligne et des contrats à distance, leur permettant d'annuler leur achat sans avoir à fournir de motif et d'obtenir un remboursement intégral.
Toutefois, la directive prévoit d'importantes exceptions pour les services de réservation liés à une date déterminée.
1. Aperçu
1.1. Ce qui est couvert et ce qui est exclu
Le droit de rétractation de 14 jours s'applique aux :
- Achats de biens en ligne
- Produits numériques (sous réserve de conditions spécifiques)
- Contrats de services non liés à une date ou à une période déterminée
- La plupart des contrats à distance et des contrats conclus en ligne
Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux :
- Réservations d'hôtels et d'hébergements
- Billets pour des événements (concerts, festivals, événements sportifs, théâtres, etc.) à une date et une heure déterminées
- Visites guidées et activités de loisirs liées à une date et une heure déterminées
- Réservations de restaurants avec services prépayés
- Services de transport de passagers (vols, trains, bus, etc.)
- Services de location de voitures
1.2. Quels produits Regiondo sont concernés
Pour les services suivants, les consommateurs peuvent faire valoir le droit légal de rétractation de l'UE une fois la réservation effectuée.
- Chèques-cadeaux
- Bons de valeur
- Produits complémentaires
- Produits non liés à une date déterminée
1.3. Qu'est-ce que cela signifie pour les clients ?
Les clients peuvent toujours avoir la possibilité d'annuler ou de modifier une réservation si le prestataire de services propose sa propre politique d'annulation. Dans ce cas, les droits d'annulation sont régis par les conditions générales du prestataire et non par la législation européenne relative au droit de rétractation.
1.4. Quelles sont les obligations des entreprises ?
Seules les entreprises légalement enregistrées au sein de l'Union européenne sont concernées par cette directive.
Les entreprises doivent informer clairement les clients, avant la finalisation de la réservation, lorsque le droit légal de rétractation ne s'applique pas en raison de l'une des exceptions prévues par la directive.
Pour plus d'informations à ce sujet, consultez le lien vers la directive européenne indiqué ci-dessus.
2. Comment le droit de rétractation de l'UE est géré dans Regiondo
2.1. Paramètres de rétractation dans le Libre-service client
Afin d'aider les opérateurs à gérer les demandes de rétractation, Regiondo met à disposition une fonctionnalité dédiée au sein de son module Libre-service client. Celle-ci est disponible gratuitement pour tous les opérateurs dont l'abonnement inclut le Libre-service client.
Les paramètres correspondants sont accessibles dans votre Tableau de bord Regiondo, sous Gestion du catalogue > Libre-service client
Si votre siège social est situé dans l'Union européenne, vous verrez les paramètres ci-dessous dans la section Libre-service client. La fonctionnalité de rétractation est activée par défaut et ne peut pas être désactivée.
Si le siège social de votre entreprise est situé en dehors de l'Union européenne, vous verrez les paramètres ci-dessous. La fonctionnalité de rétractation est activée par défaut, mais peut être désactivée à tout moment.
2.2. Comment les commandes rétractées sont-elles traitées ?
Lorsqu'une commande fait l'objet d'une rétractation :
- Aucun frais d'ajustement ne peut être appliqué.
- Tous les paiements sont intégralement remboursés sur le mode de paiement d'origine. Il n'est pas possible d'émettre des bons de valeur à la place d'un remboursement.
- Pour les commandes payées par facture, en espèces sur place ou via PayPal, le remboursement doit être traité manuellement et versé directement au client.
2.3. Comment fonctionne le processus de rétractation ?
Dans l'e-mail de confirmation de réservation contenant le(s) billet(s), les clients trouveront un bouton Gérer votre réservation.
Pour exercer leur droit de rétractation, les clients cliquent sur Gérer votre réservation et sont redirigés vers le formulaire de validation du Libre-service client.
Une fois que le client a saisi les informations de réservation requises, un bouton Se rétracter du contrat devient disponible.
À l'étape suivante, le client doit confirmer son intention de se rétracter du contrat.
Après avoir confirmé la rétractation, le client verra un message de confirmation ainsi qu'un récapitulatif des éléments faisant l'objet de la rétractation.
Le client recevra également immédiatement un e-mail confirmant que la rétractation a bien été effectuée.
Avis de non-responsabilité
Les informations fournies dans cet article sont uniquement destinées à des fins d'information générale et visent à offrir un aperçu global de certains aspects de la législation européenne en matière de protection des consommateurs, y compris le droit de rétractation. Elles ne constituent pas un conseil juridique et ne doivent pas être interprétées comme tel.
Regiondo GmbH n'est pas un cabinet d'avocats et ne fournit ni conseils juridiques, ni avis juridiques, ni services juridiques. Si vous avez besoin d'une assistance juridique concernant vos pratiques commerciales spécifiques, vos conditions contractuelles, vos obligations de conformité ou les exigences relatives aux droits des consommateurs, vous devez consulter un professionnel du droit qualifié.
Cet article ne constitue pas un résumé complet ou exhaustif de l'ensemble des lois et réglementations applicables. Les exigences légales peuvent varier en fonction des circonstances spécifiques, de la nature des services proposés et de la juridiction dans laquelle l'entreprise exerce ses activités.
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