Los procesos de reembolso en Regiondo dependen del método de pago utilizado, del tipo de entradas reservadas y canceladas, y del estado de tu saldo de Stripe.
1. Saldo positivo en Stripe
Un saldo positivo en Stripe significa que las ganancias de tu cuenta están por encima de 0. Stripe te abona este saldo, y el importe que llega a tu cuenta bancaria son tus ganancias menos las comisiones de Regiondo. Para más información sobre esto, consulta ¿Cómo funciona Stripe Connect?
Stripe solo puede reembolsar automáticamente si tu saldo es al menos igual al importe que quieres reembolsar.
2. Saldo negativo en Stripe
Si tu saldo de Stripe es negativo, o demasiado bajo para que el sistema reembolse automáticamente, aparece el mensaje Reembolso manual necesario cuando cancelas la reserva. También aparece después del proceso de cancelación.
Para cada cancelación que devuelva Reembolso manual necesario:
- El sistema no reembolsa el importe automáticamente.
- El reembolso nunca se aplica de forma retroactiva. Si tu saldo es cero o negativo cuando cancelas, los pagos que recibas después no activarán el reembolso automáticamente, aunque tu saldo pase a ser positivo. Seguirás teniendo que procesar el reembolso manualmente.
- Debes pedir al cliente sus datos bancarios y reembolsar el importe manualmente, sea cual sea el método de pago utilizado (SEPA, Sofort, Klarna, Giropay, Apple Pay, Google Pay, Alipay, etc.).
3. Métodos de pago y reembolsos
| Método de pago | Gestión del reembolso |
|---|---|
| Tarjeta de crédito: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS | Se puede procesar automáticamente en línea, o hasta 1 año después de la compra. |
| PAYPAL | Regiondo no puede acceder a los reembolsos de PayPal. Cada proveedor es responsable de gestionar su propia cuenta de PayPal. |
| BANCONTACT | Reembolsable únicamente dentro de los 180 días posteriores al cargo original. |
| iDeal | Reembolsable hasta 180 días después del pago original. Documentación completa: https://stripe.com/docs/payments/ideal#refunds |
4. Reservas reembolsadas con un cupón
Si un pedido se reembolsó con un cupón y el cliente solicita más tarde un reembolso en efectivo, tendrás que cancelar el código del cupón y reembolsar al cliente manualmente mediante transferencia bancaria. Para ello, ponte en contacto con el cliente y pídele sus datos bancarios. Para obtener instrucciones detalladas sobre cómo cancelar un cupón, consulta: ¿Cómo cancelar una reserva?
Anteriormente, podíamos procesar reembolsos de reservas que ya habían sido reembolsadas mediante un cupón. Sin embargo, tras revisar este proceso con Stripe, hemos comprobado que estos reembolsos se emiten desde la cuenta de Stripe de Regiondo y no desde la cuenta de Stripe del proveedor.
Como resultado, Regiondo cubriría el coste del reembolso, mientras que el proveedor seguiría recibiendo el pago del pedido que fue cancelado y reembolsado con un cupón. Por este motivo, Regiondo ya no puede procesar estos reembolsos.
Reembolso manual
Si un cliente solicita un reembolso en efectivo después de haber recibido un cupón:
- Cancela el código del cupón.
- Pide al cliente sus datos bancarios.
- Transfiere el reembolso directamente desde tu cuenta bancaria a la cuenta bancaria del cliente.
5. Reembolso procesado pero no recibido
Cuando un reembolso se ha procesado correctamente, los fondos salen de Stripe y pasan a ser gestionados por el banco o el emisor de la tarjeta del cliente, lo que puede añadir más tiempo antes de que el dinero aparezca en el extracto del cliente.
Si el cliente indica que el reembolso no ha llegado, comprueba primero la reserva para confirmar que el reembolso se procesó. Si es así, ponte en contacto con el equipo de Soporte y solicita el ARN (Acquirer Reference Number) de ese reembolso. El ARN no está disponible en tu panel y no puede ser obtenido ni por ti ni por tu cliente — solo el equipo de Soporte puede facilitarlo. Una vez que lo tengas, entrégalo al cliente para que lo dé a su banco, que podrá utilizarlo para localizar el pago.
6. Cómo aparece un reembolso en tu factura mensual
Cuando reembolsas una reserva por completo, el cliente recibe el importe total que pagó, incluidas las tasas descontadas en el momento de la venta. Esas tasas no se recalculan al cancelar, por lo que aparecen como un cargo en tu siguiente factura mensual.
Si aplicas una tasa de ajuste, el cliente recibe menos del importe total y los importes que se indican a continuación cambian en consecuencia.
Ejemplo: reembolso completo sin tasa de ajuste
Un cliente paga una reserva. Las tasas se descuentan en el momento de la venta y el importe restante se te abona.
Cuando se reembolsa la reserva:
- Se reembolsa al cliente el importe total que pagó
- Se recupera el importe que ya se te había abonado
- Las tasas descontadas en el momento de la venta se cobran en tu factura mensual
Tus tarifas están fijadas en tu contrato, por lo que los importes exactos dependen de tu acuerdo.
En tu factura mensual detallada esto aparece en Ticketshop – Cancelled tickets – Refund method: Money flow. Consulta La factura mensual detallada para saber cómo está estructurada la factura.